Minhas 10 dicas para Suporte de TI
Acho que depois de 35 anos fazendo suporte de TI, me sinto com autoridade para escrever o que segue.
Este texto, um conjunto de dicas, foi escrito ( e reescrito) aos poucos. Não há nada excepcional ou inovador: são apenas dicas ( algumas muito obvias mas que precisam ser escritas) que podem ser usadas ( ou não) por quem tem a missão de manter Infra e prestar suporte de TI.
1 – Tenha
uma boa estrutura de Service Desk ( central de Serviços):
Ter uma boa forma de entrada de
demandas e tratá-las de forma correta é metade do caminho para o sucesso. A TI
é uma prestadora de serviço e uma boa estrutura de service desk (central de serviços de TI) significa um canal de comunicação adequado para
atendimentos aos seus clientes.
2 – Trabalhe
Governança, Metodologia e Indicadores:
Vai longe o tempo onde o suporte de Ti
era feito de maneira empírica, sem um método definido e por alguns funcionários
que sabiam mexer em computadores que
aprenderam sabe-se lá onde. Prestar suporte de TI significa utilizar metodologias e ferramentas
adequadas com uma equipe treinada e preparada para isto. Apoiar-se na
Governança de TI,metodologias PMI, Cobit e ITIL e
ser um apaixonado por indicadores ajuda a
aproximar do sucesso.
3 – Dimensione
corretamente o tamanho da equipe e a estrutura tecnológica:
O desafio sempre será adequar os
recursos disponíveis as necessidades das áreas de negócio. O serviço de TI tem
uma característica variável muito difícil de ser gerida. Basta se ter qualquer
mudança (programada ou não) no ambiente tecnológico ou de negócio para o aumento da fila de chamados, a demora no atendimento e o
tempo de resposta inaceitável. Um bom planejamento(metodologia), uma estrutura flexível e
decisões rápidas reduzem os impactos. E lembre-se: apesar de isto nunca ser
encarado de forma positiva pelas organizações, sempre é necessário algum tipo
de contingência e de recurso livre para a manobra.
4 – Valorize
a equipe, dê autonomia, dê responsabilidade e cobre resultados:
Fica decretado o fim do técnico “super homem” que sabe tudo e centraliza todas
as ações e o conhecimento do ambiente. Trabalhar em equipe, dar autonomia e
responsabilidade para os funcionários é o que cria o ambiente adequado para a
gestão. O gerente deve agir como referencia, orientando e facilitando o
trabalho. Para que isto tudo funcione ele deve treinar as pessoas e
incentivá-las ao auto-desenvolvimento. E
isto, de maneira nenhuma, significa não
ter o controle sobre o que está sendo realizado pela equipe. Fazer reuniões
periódicas, cobrar resultados e criar mecanismos de acompanhamento do trabalho
(indicadores individuais) que está sendo feito por cada um dos componentes da
equipe é o caminho. Valorizar as conquistas é fundamental.
5 – Busque
apoio de parceiros e especialistas:
Pela complexidade que o ambiente de
TI foi adquirindo durante o passar do tempo ficou impossível conhecer
profundamente todas as tecnologias que estão instaladas e necessitam de
suporte. A regra para isto é simples: faça bons contratos, cultive os
relacionamentos e tenha sempre o apoio de parceiros e especialistas.
6 – Defina políticas,
padrões e as Tecnologias que serão usadas:
Não abra mão de definir as políticas
de uso de ferramentas de TI. Crie regras e busque o apoio para que a
organização (diretoria) seja rigorosa no cumprimento delas. Use o mesmo rigor nas
definições de padrões e de tecnologias que serão usadas pelo negocio. Mas
cuidado: não deixe que as regras,políticas,
padrões e tecnologia adotadas torne a organização tão engessada que ela não
consiga cumprir com os seus objetivos. O pior que uma infra-estrutura de
TI heterogênea, com problemas e difícil
de administrar é uma TI que não dá resposta rápida as necessidades de negócio.
7 – Defina
claramente o que você faz e principalmente o que você não faz:
Isto é de ouro: deixe explicito as
suas responsabilidades e o nível de serviço que você pretende prestar a
organização. Mas, principalmente, diga o que a TI não faz. Existe uma tendência
em todas as empresas de encaminharem tudo que é complexo e tem algum tipo de
tecnologia para ser tratado pela infra de TI ( desde o micro particular do
diretor até aquela câmera digital que o pessoal do Marketing não sabe usar). Uma
boa ferramenta para registrar o que a TI faz é o Catálogo de Serviços e nele
também devem ser formalizados os acordos
de nível de serviço (SLA) com a áreas de
negócio. A propósito: não há nada de errado em assumir novas responsabilidades,
o errado é assumir sem ter a condição de
atender com qualidade.
8 – Separe a
agenda de Gestão de Projetos da operação
do dia-dia:
É um erro muito grande acreditar que
o técnico que está atolado atendendo chamados e dando suporte o dia todo pode
“tocar” também um projeto de troca dos
servidores. O problema é de agenda: quem gerencia um projeto (todos sabem a
diferença entre “tocar” e gerenciar um projeto?) precisa de tempo para as
atividades de planejamento e organização e ninguém consegue fazer isto
atendendo os chamados e resolvendo problemas urgentes. Gestão de projetos é
assunto sério, tem metodologia e deve ser feito de maneira correta. Tem que se
dar paz e tempo para o gerente de projeto.
9 – Administre
os conflitos:
Definir claramente o que está
acontecendo em uma determina situação e agir de forma flexível sem fugir as
políticas e princípios que foram acordados e devem ser seguido: este é o seu
maior desafio no relacionamento com a empresa e seus pares. A única coisa certa
é que você estará o tempo todo administrando os conflitos de interesse entre a
TI, seu fornecedor, seu cliente, seu funcionário e sua empresa. E deve aprender
a lidar muito bem com isto tudo. Negociar sempre. O Equilíbrio é a regra.
10 – Trabalhe
com Planejamento e Orçamento:
Apresente seu Plano de Trabalho e
negocie seu orçamento. A lógica de fazer sempre mais com menos (tão presente em
todas as empresas) não é compatível com necessidade de altos níveis de serviço,
operação 24x7 e alta qualidade de
atendimento. Se for apresentado um plano de trabalho e aprovado um orçamento,
muito provavelmente, você terá condição de atender o que está sendo solicitado.
Atenção: em TI são poucas as coisas que são realizadas sem orçamento.
Observação final: O ITIL traz a base teórica para execução da grande maioria das dicas acima. Busque conhecer a metodologia e faça um bom uso.
Pensem nisto e Boa sorte!
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