Dez dicas para o Sucesso na Gestão e Suporte de TI

Seguem algumas dicas coletadas durantes estes quase 30 anos de TI:


1 – Tenha uma boa estrutura de Service Desk
Ter uma boa forma de entrada de demandas e tratá-las de forma correta é metade do caminho para o sucesso. A TI é uma prestadora de serviço e uma boa estrutura de service desk significa um canal de comunicação adequado para atendimentos aos seus clientes.

2 – Trabalhe Governança, Metodologia e Indicadores
Vai longe o tempo onde o suporte de Ti era feito de maneira empírica, sem um método definido e por alguns funcionários que sabiam mexer em computadores que aprenderam sabe-se lá onde. Prestar suporte de TI significa utilizar metodologias e ferramentas adequadas com uma equipe treinada e preparada para isto. Apoiar-se na Governança de TI,metodologias PMI, Cobit e ITIL e ser um apaixonado por indicadores ajuda a aproximar do sucesso.

3 – Dimensione corretamente o tamanho da equipe e a estrutura tecnológica.
O desafio sempre será adequar os recursos disponíveis as necessidades das áreas de negócio. O serviço de TI tem uma característica variável muito difícil de ser gerida. Basta se ter qualquer mudança (programada ou não) no ambiente tecnológico ou de negócio para o aumento da fila de chamados, a demora no atendimento e o tempo de resposta inaceitável. Um bom planejamento, uma estrutura flexível e decisões rápidas reduzem os impactos. E lembre-se: apesar de isto nunca ser encarado de forma positiva pelas organizações, sempre é necessário algum tipo de contingência e de recurso livre para a manobra.

4 – Valorize a equipe, dê autonomia, dê responsabilidade e cobre resultados.
Fica decretado o fim do técnico “super homem” que sabe tudo e centraliza todas as ações e o conhecimento do ambiente. Trabalhar em equipe, dar autonomia e responsabilidade para os funcionários é o que cria o ambiente adequado para a gestão. O gerente deve agir como referencia, orientando e facilitando o trabalho. Para que isto tudo funcione ele deve treinar as pessoas e incentivá-las ao auto-desenvolvimento. E isto, de maneira nenhuma, significa não ter o controle sobre o que está sendo realizado pela equipe. Fazer reuniões periódicas, cobrar resultados e criar mecanismos de acompanhamento do trabalho (indicadores individuais) que está sendo feito por cada um dos componentes da equipe é o caminho. Valorizar as conquistas é fundamental.

5 – Busque apoio de parceiros e especialistas
Pela complexidade que o ambiente de TI foi adquirindo durante o passar do tempo ficou impossível conhecer profundamente todas as tecnologias que estão instaladas e necessitam de suporte. A regra para isto é simples: faça bons contratos, cultive os relacionamentos e tenha sempre o apoio de parceiros e especialistas.

6 – Defina políticas, padrões e as Tecnologias que serão usadas.
Não abra mão de definir as políticas de uso de ferramentas de TI. Crie regras e busque o apoio para que a organização seja rigorosa no cumprimento delas. Use o mesmo rigor nas definições de padrões e de tecnologias que serão usadas pelo negocio. Mas cuidado: não deixe que as regras,políticas, padrões e tecnologia adotadas torne a organização tão engessada que ela não consiga cumprir com os seus objetivos. O pior que uma infra-estrutura de TI heterogênea, com problemas e difícil de administrar é uma TI que não dá resposta rápida as necessidades de negócio.

7 – Defina claramente o que você faz e principalmente o que você não faz
Isto é de ouro: deixe explicito as suas responsabilidades e o nível de serviço que você pretende prestar a organização. Mas, principalmente, diga o que a TI não faz. Existe uma tendência em todas as empresas de encaminharem tudo que é complexo e tem algum tipo de tecnologia para ser tratado pela infra de TI ( desde o micro particular do diretor até aquela câmera digital que o pessoal do Marketing não sabe usar). Uma boa ferramenta para registrar o que a TI faz é o Catálogo de Serviços e nele também devem ser formalizados os acordos de nível de serviço (SLA) com a áreas de negócio. A propósito: não há nada de errado em assumir novas responsabilidades, o errado é assumir sem ter a condição de atender com qualidade.

8 – Separe a agenda de Gestão de Projetos da operação do dia-dia
É um erro muito grande acreditar que o técnico que está atolado atendendo chamados e dando suporte o dia todo pode “tocar” também um projeto de troca dos servidores. O problema é de agenda: quem gerencia um projeto (todos sabem a diferença entre “tocar” e gerenciar um projeto?) precisa de tempo para as atividades de planejamento e organização e ninguém consegue fazer isto atendendo os chamados e resolvendo problemas urgentes. Gestão de projetos é assunto sério, tem metodologia e deve ser feito de maneira correta. Tem que se dar paz e tempo para o gerente de projeto.

9 – Administre os conflitos
Definir claramente o que está acontecendo em uma determina situação e agir de forma flexível sem fugir as políticas e princípios que foram acordados e devem ser seguido: este é o seu maior desafio no relacionamento com a empresa e seus pares. A única coisa certa é que você estará o tempo todo administrando os conflitos de interesse entre a TI, seu fornecedor, seu cliente, seu funcionário e sua empresa. E deve aprender a lidar muito bem com isto tudo. Negociar sempre. O Equilíbrio é a regra.

10 – Trabalhe com Planejamento e Orçamento
Apresente seu Plano de Trabalho e negocie seu orçamento. A lógica de fazer sempre mais com menos (tão presente em todas as empresas) não é compatível com necessidade de altos níveis de serviço, operação 24x7 e alta qualidade de atendimento. Se for apresentado um plano de trabalho e aprovado um orçamento, muito provavelmente, você terá condição de atender o que está sendo solicitado. Atenção: em TI são poucas as coisas que são realizadas sem orçamento.

É isto ai.Vamos em frente.